2MB같은 구글의 소통 문제

공돌이 스러운 네티즌이라면 구글에 대해 반감을 가지는 이는 별로 보지 못한 것 같다. IT와 인터넷에 해박한 사람일 수록 대체로 '구글'의 서비스와 그들의 철학에 대해 높은 평가를 내리는 편이다. 본인 역시 구글의 여러 서비스를 애용하고 있으며 서비스 이용의 만족도는 전반적으로 높은 편이기도 하다.

어떤 제품이나 서비스든 완벽이란 없다.

인간이 만든 이상 완벽한 제품이나 서비스는 존재할 수 없다. 다만 완벽에 가까워지려고 노력할 뿐이다. 처음 부터 완벽하다면 애초에 제품이나 서비스의 개선이 필요 없지만, 모든 기업들은 '개선'을 위해 새로운 제품과 서비스를 내놓는다. 구글 또한 예외는 아니다. 구글은 각종 웹 서비스들을 아주 잘 만들어 놓았지만 완벽하지 않은 부분들이 많이 있다.

완벽하지 않기 때문에 고객과의 소통이 필요

고객은 때때로 어떤 문제에 봉착하게 되고 해당 기업에게 개선이나 납득할만한 답변을 요구한다. 이렇기 때문에 대부분의 회사는 고객센터(Support)를 가지고 있다. 고객의 소리를 잘 들으면 다음 번엔 더 나은 제품과 서비스로 고객에게 다가설 수 있기 때문이고, 이는 곧 매출/이익의 향상으로 이어질 수 있다. 이것은 초딩도 아는 기본적인 상식이다.

그런데 소통이 꽉 막혀버린 구글

수 많은 사람들이 접속하는 구글인 만큼 많은 고객들의 문의나 요청이 끊이지 않을 것이다. 그런데 검색하다가 어떤 요청사항이 발생했거나, 애드센스가 갑자기 차단되었거나 등등 경우는 많다. 그런데 일단 구글에서는 어떻게 문의해야하는지도 알기 어렵다.

구글 초기화면에서 채용정보나 회사 소개는 있지만 '고객센터' 또는 '도움말' 같은 곳은 어디에도 링크가 걸려 있지 않다. 서비스 하위에 가서야 겨우 'XXX 도움말' 같은 고객지원 항목이 보인다.

그런데 그런 도움말을 눌러도 구글 담당자에게 문의하는 메뉴를 찾기는 쉬운게 아니다. 아래 스크린샷을 보라.

도움말 센터랍시고 어쩌구 어쩌구 나불거려놨지만 질문/답변을 모아놓은 항목 외에 담당자에게 문의하는 곳을 찾기 힘들다. 그런데 좌측 빨간색 박스로 그려놓은 "Google 토론방"이 그런 역할을 한다. 어딘가 어울리지 않는 말이라 와닿지 않아 링크를 클릭해 둘러보지 않는 이상 이해하기 어렵다.

어찌됐건 토론방에 들어가 보면 AdSense, Gmail, 애드워즈 등 토론방이 분류되어 있다. 근데 이곳에 오면 "Google 토론방"에서 "도움말 포럼"으로 이름이 바뀐다-_-. 발로 만드나..

AdSense 관련 전체 토론 글들을 보았다. 구글은 이렇게 게시판 형태로 질문/답변을 하고 있는데 다른 곳과는 다르게 일반 이용자도 답변에 참여할 수 있다. 그래서 토론방이라는거 같긴 한데..

위 스샷을 보면 질문이 며칠에 한두개씩 올라오는 정도로 많진 않다. 아마도 구글 이용자 대부분이 이런 메뉴를 못 찾아서 또는 찾기 귀찮아서 그랬겠지 -_-..

그런데 문제는 답글 숫자다. 빨간 네모가 된 "즐거운하루"는 해당 포럼의 구글 코리아 담당자이며 1페이지 20개의 질문 중 단 4개만 했고 그것도 20일 전에 한게 마지막이다. 나머지는 듬성듬성 일반 이용자가 아쉬운대로(?) 답변을 달았지만 답변이 된 것 보다는 안된게 훨씬 더 많다.

애드센스 도움말 포럼만 이런게 아니다. Gmail 도움말 포럼 이나 애드워즈 도움말 포럼(무려 광고주가 문의하는건데도!!)를 비롯해 모든 도움말 포럼에서 같거나 더 허술했다.

구글아 이럴거면 도움말 포럼은 왜 만들었니?

라고 묻고 싶다. 가만보면 지가 하고 싶은 질문에만 대답하는 거 같다.

이곳에 질문을 올려봤자 답변을 얻을 확률 조차 별로 없는데, 고객센터 전화번호도 없고(대표전화로 전화하면 이 번호는 고객지원 전화가 아니니 도움말 포럼에 알아보라고 함) 다른 마땅한 연락처도 없다.

구글 트위터로 다이렉트 메시지 보내봐야, 구글코리아블로그에 댓글로 지랄을 해봐야 소용 없다. 그나마 각 담당자 전용 이메일이 있긴 한데 이걸 알아내는건 새로운 야동 찾기 보다 어려웠다. 물론 메일을 십수번 보내봤지만 아무런 답변이 없다.

원래부터 구글 고객지원의 악명은 익히 들어 알고 있었지만 당해보니 호로새퀴같다고 생각된다.

청와대에 편지 보내 답변 받는거랑 구글에 문의 보내 답변 받는거랑 어떤쪽이 더 쉬울까?

여담으로 한국 마이크로소프트의 고객지원 이야기

MSDN 관련 문제로 담당자에게 문의 메일을 보냈고, 1~2일 이내로 친절하게 답변이 왔다. 답변이 충실했는지 걱정이 되는 모양인지 전화로도 상세하게 설명해주고 문제점을 더 경청했다. 하지만 여전히 그 문제가해결되지 않아 몇 번을 더 문의를 보냈고 역시 매번 신속하고 만족스러운 답변을 해 주었다.

같은 글로벌 IT 기업인데 구글과 너무 비교됐다. 예전에 한 번 깠던 iptime 고객지원 게시판 문제보다도 더 쓰레기 같은 수준인게 구글의 고객지원이라 할 수 있다.