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대부분의 IT관련 기업은 해당 서비스나 제품에 대한 고객센터를 갖추고 있다. 그런데 황당한 경우를 보았으니, 다름 아닌 EFN Network 의 고객지원 게시판이다.

EFN Network 라고 하면 생소할진 몰라도 iptime 이라고 하면 아는 사람들이 꽤 될 것이다. 그도 그럴 것이 iptime 은 국내 가정용 공유기에서 큰 점유율을 차지하고 있는 브랜드이기 때문이다. 헌데, 이런 회사의 고객지원 게시판이 24시간 운영되지 않는다는 것을 안 것은 며칠 전의 일이다.

몇주전에 구입한 iptime의 공유기 N104M이 갑작스럽게 전원이 들어오지 않는 현상이 발생해 이를 문의하기 위해서 였다. 그런데 글쓰기 버튼을 누르니 "해당 게시판의 글쓰기 권한이 없거나, 업무시간이 종료되었습니다."라는 메시지만 뜬 채 글을 쓸 수 없었다.



로그인을 안해서 그런가라고 생각했지만 로그인을 해도 소용이 없었다. (IE가 아니면 회원가입조차 할 수 없는 등신스러운 홈페이지이기도 하다) 그런데 이 회사 홈페이지의 이곳저곳을 뒤지다 아래와 같은 내용을 발견했다.


고객지원의 Q&A 게시판은 오전 10시부터 오후 10시 (월~금:공휴일 제외)라고 한다. 통상적으로 이런 시간은 고객센터에서 답변하는 시간으로 사용하고 있지만 여기서는 고객이 게시판에 글을 쓸 수 있는 시간이기도 했다.

인터넷 고객센터를 운영하는 것이 기업 입장에서는 전화응대에 들어가는 시간과 비용을 절약할 수 있고(상담원이 많아야 하니까), 고객 입장에서는 시간과 장소에 구애받지 않고 편리하게 문의나 건의를 남길 수 있던 것이 아니었던가.

그런데 EFN Netwrok는 무슨 생각으로 이런 정책을 펼치는진 모르겠지만 문의/건의를 자기네들이 멋대로 정한 시간에만 남길 수 있도록 해놨다. 문의/건의가 실시간 채팅으로 구현되는 것도 아니고 단순 게시판 형태이면서 왜 그랬는지 도통 이해가 되질 않는다. 답변할 수 있는 시간이 넘어 올라온 문의는 다음 영업일에 처리하면 그만인 것 아니겠는가.

만약 문의/건의가 너무 많아 시간을 정한 것이라면 고객지원을 개똥으로 취급하는 것이라고 밖에 생각되지 않는다. EFN Network 가 만든 좋은 품질의 iptime 제품들이 한 순간에 평가 절하되는 순간이다.


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